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消費(fèi)者揭假貨網(wǎng)店退款潛規(guī)則：想退款給好評

來源：

日期：2011-10-26

    記者范獻(xiàn)豐
    晚報訊 “為什么明明是假貨，還要評價說 ‘正品，很好’？”日前，市民肖小姐網(wǎng)購一件襯衫后發(fā)現(xiàn)是假貨，賣家同意退款之余卻要求肖小姐依然給出好評。不少網(wǎng)友表示 “拿錢不說壞話”已成了網(wǎng)購?fù)丝畹?“潛規(guī)則”之一，甚至有買家明知自己買假，為了退款還不得不為賣家唱贊歌。一些網(wǎng)友表示，不僅賣家要誠信銷售，買家也應(yīng) “誠信消費(fèi)”。
    市民肖小姐日前在一家網(wǎng)店內(nèi)購買了一件襯衫，花去了千余元。盡管是第一次和該賣家交易，但肖小姐看到該網(wǎng)店內(nèi)滿屏的“正品，好評”、 “不是第一次來了，一如既往的好”之類的評價，肖小姐決定下單購買， “這件衣服比起實體店來幾乎打了5折以上，價格誘人之外，主要是看評價也很好，所以才放心購買了。”
    然而貨物到手后，肖小姐立即發(fā)現(xiàn)有問題： “商標(biāo)和成分標(biāo)識上的說明都不對，同一尺碼的大小也有問題，布料更是一接觸就不對。”肖小姐已有多件該品牌的襯衫，品質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于新買的這一件，于是立即向網(wǎng)店提出異議。
    “一開始網(wǎng)店解釋為批號不同、產(chǎn)地不同等原因，但同一品牌的東西無論產(chǎn)地還是批號不同，布料和商標(biāo)等元素基本不會改變。”肖小姐透露，對方見自己是“行家”，又拍攝了多張對比圖，于是要求肖小姐 “電話里說”。電話中，對方同意退款，并表示會直接將錢款還給肖小姐，但要求肖小姐做出好評。遭到肖小姐明確拒絕后，對方表示： “按我們的規(guī)定必須這樣，你不愿意的話我們只能走流程了，走流程你是拿不回全款的。”肖小姐表示，即使拿不回錢也要投訴到底，真實評價。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友和消費(fèi)者都遭遇過 “好評后才退款”的要求，一些網(wǎng)友甚至向記者感嘆，要求退款必須 “好評”，至少是 “不說壞話”。
    “雖然正常退款不存在評價問題，但有些消費(fèi)者既要看評價也要看退款記錄。遇上要求退款的，我們有一套流程，能不退貨是最好，即使退了貨，最好不留痕跡，至少不能留下不好的評價。”從事過網(wǎng)絡(luò)交易售后服務(wù)的許先生告訴記者， “如果網(wǎng)店知道自己的東西有問題，而買家又比較懂行，我們第一步就會要求 ‘電話溝通’。”許先生告訴記者， “電話溝通”的目的明著是 “比網(wǎng)上聊天更直接”，實際上是為了不留下證據(jù)， “比如在網(wǎng)上說買了假貨，質(zhì)量不好甚至貼圖什么的，最后都會成為維權(quán)證據(jù)，一旦電話聊天，這些證據(jù)都留不下來，真的鬧到網(wǎng)站出面解決，我們可以只提供對自己有利的證據(jù)，減少退款比例。”
    第二步則是確保消費(fèi)者不在網(wǎng)上留下不好的評價或上網(wǎng)發(fā)帖。“網(wǎng)購的口碑是非常重要的，所以在確定要退款的時候我們也會想盡辦法讓消費(fèi)者不要給不好的評價。” 據(jù)許先生介紹，對于一些比較好說話的客人，他們會采取“溫柔攻勢”，一口一個 “親”，讓對方不好意思留下惡言，對于一些強(qiáng)硬的顧客，他們則采取 “金錢攻勢”， “比如郵費(fèi)我們承擔(dān)這一類的。”
    據(jù)許先生介紹，這兩招通常比較奏效，甚至有買家還會留言表示贊許，大多數(shù)買家則選擇 “默認(rèn)好評”。市民羅先生就曾遇到這樣的事情，最后他選擇由系統(tǒng)默認(rèn)好評： “我不想說假話，那就不說話算了。”不少網(wǎng)友對此頗有爭議。一些網(wǎng)友表示，既然賣家已經(jīng)同意退款，不如與人為善，畢竟做生意也不容易。但也有一些網(wǎng)友認(rèn)為，消費(fèi)者應(yīng)該寫出自己的真實感受和體驗，畢竟很多后來的消費(fèi)者要靠他們的評價進(jìn)行判斷。
    “除了誠信銷售，也應(yīng)該提倡誠信消費(fèi)，講出真實的消費(fèi)體驗，而不是妥協(xié)于賣家的 ‘威逼利誘’。”一些市民表示，應(yīng)鼓勵消費(fèi)者 “誠信消費(fèi)”，這樣不僅對自身是保護(hù)，也是對真正誠信銷售的商家的尊重。