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消費者揭假貨網店退款潛規則：想退款給好評

來源：

日期：2011-10-26

    記者范獻豐
    晚報訊 “為什么明明是假貨，還要評價說 ‘正品，很好’？”日前，市民肖小姐網購一件襯衫后發現是假貨，賣家同意退款之余卻要求肖小姐依然給出好評。不少網友表示 “拿錢不說壞話”已成了網購退款的 “潛規則”之一，甚至有買家明知自己買假，為了退款還不得不為賣家唱贊歌。一些網友表示，不僅賣家要誠信銷售，買家也應 “誠信消費”。
    市民肖小姐日前在一家網店內購買了一件襯衫，花去了千余元。盡管是第一次和該賣家交易，但肖小姐看到該網店內滿屏的“正品，好評”、 “不是第一次來了，一如既往的好”之類的評價，肖小姐決定下單購買， “這件衣服比起實體店來幾乎打了5折以上，價格誘人之外，主要是看評價也很好，所以才放心購買了。”
    然而貨物到手后，肖小姐立即發現有問題： “商標和成分標識上的說明都不對，同一尺碼的大小也有問題，布料更是一接觸就不對。”肖小姐已有多件該品牌的襯衫，品質遠遠好于新買的這一件，于是立即向網店提出異議。
    “一開始網店解釋為批號不同、產地不同等原因，但同一品牌的東西無論產地還是批號不同，布料和商標等元素基本不會改變。”肖小姐透露，對方見自己是“行家”，又拍攝了多張對比圖，于是要求肖小姐 “電話里說”。電話中，對方同意退款，并表示會直接將錢款還給肖小姐，但要求肖小姐做出好評。遭到肖小姐明確拒絕后，對方表示： “按我們的規定必須這樣，你不愿意的話我們只能走流程了，走流程你是拿不回全款的。”肖小姐表示，即使拿不回錢也要投訴到底，真實評價。記者調查發現，不少網友和消費者都遭遇過 “好評后才退款”的要求，一些網友甚至向記者感嘆，要求退款必須 “好評”，至少是 “不說壞話”。
    “雖然正常退款不存在評價問題，但有些消費者既要看評價也要看退款記錄。遇上要求退款的，我們有一套流程，能不退貨是最好，即使退了貨，最好不留痕跡，至少不能留下不好的評價。”從事過網絡交易售后服務的許先生告訴記者， “如果網店知道自己的東西有問題，而買家又比較懂行，我們第一步就會要求 ‘電話溝通’。”許先生告訴記者， “電話溝通”的目的明著是 “比網上聊天更直接”，實際上是為了不留下證據， “比如在網上說買了假貨，質量不好甚至貼圖什么的，最后都會成為維權證據，一旦電話聊天，這些證據都留不下來，真的鬧到網站出面解決，我們可以只提供對自己有利的證據，減少退款比例。”
    第二步則是確保消費者不在網上留下不好的評價或上網發帖。“網購的口碑是非常重要的，所以在確定要退款的時候我們也會想盡辦法讓消費者不要給不好的評價。” 據許先生介紹，對于一些比較好說話的客人，他們會采取“溫柔攻勢”，一口一個 “親”，讓對方不好意思留下惡言，對于一些強硬的顧客，他們則采取 “金錢攻勢”， “比如郵費我們承擔這一類的。”
    據許先生介紹，這兩招通常比較奏效，甚至有買家還會留言表示贊許，大多數買家則選擇 “默認好評”。市民羅先生就曾遇到這樣的事情，最后他選擇由系統默認好評： “我不想說假話，那就不說話算了。”不少網友對此頗有爭議。一些網友表示，既然賣家已經同意退款，不如與人為善，畢竟做生意也不容易。但也有一些網友認為，消費者應該寫出自己的真實感受和體驗，畢竟很多后來的消費者要靠他們的評價進行判斷。
    “除了誠信銷售，也應該提倡誠信消費，講出真實的消費體驗，而不是妥協于賣家的 ‘威逼利誘’。”一些市民表示，應鼓勵消費者 “誠信消費”，這樣不僅對自身是保護，也是對真正誠信銷售的商家的尊重。