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姜海東：電子商務要依靠信息系統實現

    (中國電子商務研究中心訊)2011年第三屆派代電子商務年會于8月19、20日在北京海航大廈萬豪酒

店舉行。本次年會的主題為“定位、定力、定局”，分享電子商務領域的重大機遇與變革。鳳凰網科技

頻道作為全程戰略合作伙伴，視頻圖文全程報道此次活動。
　　在8月20日下午的主題演講上，京東商城副總裁姜海東做了題為“規模化發展的電子力量”的演講

，他認為，依靠電子手段來做電子商務，信息系統非常重要。電子商務不是一個虛無縹渺的純研究課題

，它要求業務進行流程化、信息化，要支持這些業務，信息系統是基本功能。信息系統可以提高效率、

降低成本的，可以保證客戶體驗。信息系統保障電子商務企業可持續發展。
　　以下為姜海東發言實錄全文：
　　姜海東：大家好，第三次參加派代年會，以前大家看到我都比較奇怪，因為以前跟我們分享的都是

物流方面的。今天變了一個話題，跟大家分享技術和流程方面的一些體會。這次跟老邢也是探討到底跟

大家分享什么，之前我們也討論過，是不是跟大家分享一下有關流程方面的一些想法。但是前兩屆我和

老邢都覺得這個話題有點早，但是今年我們覺得成熟了，這個話題估計大家都會比較有諧趣，不會睡著

。所以今天就跟大家分析一下關于電子商務信息以及流程的東西。
　　首先自我介紹一下，我在之前有幸接觸到了卓越的系統，以及后來亞馬遜的系統，所以現在京東的

系統現在也在不斷改善的過程當中，所以這三套系統跟大家一起分享一下。
　　這個題目是老邢給的一個命題作文，到底電子在行業當中處于什么樣的位置。我們今天就把京東的

訂單量作為一個維度，在2004年京東第一次開始介入電子商務，2005年11月份的時候，日均的訂單量是

500個；2006年10月份的時候，我們的日均訂單達到了1000個，2007年6月份，日均訂單達到了3000個；

2008年9月份，訂單量達到了1000個；2009年11月份，日均訂單達到了25000個；2010年12月份，日均訂

單量達到了120000個。從銷售額上看，2004年是1000萬，2005年3000萬，2006年8000萬，2007年3.6億

，2008年13.2億，今年我們的目標是超過100億。
　　我們從規模化上看看有沒有什么規律性，我們在把這個分階段之前，我個人對電子商務流程以及它

對系統方面的要求，我認為主要有五個方面，第一個是可擴展性，也就是說我們的系統對我們業務的支

持一定是可擴展的，包括它的新業務、包括流量的增長，一定是可擴展的。不能到了一定程度，我們的

系統要重新開發，這就不具有擴展性；或者來個新業務無法支持。
　　第二是標準化，到了剛才講的一天50萬訂單的時候，才會產生標準化。第三個是細節，在運營過程

當中都會有些漏洞，它產生的損失還是有限的；但是到一定規模的時候，這個漏洞就不能接受了，它產

生的絕對錯誤是非常大的。第四個方面是數據驅動，到了一定規模的時候，一定利用數據進行判斷，我

們很難再拍腦門來進行決策。第五個是自動化，我們在中國現在的人力資源也在增加，總依靠人，無論

是成本還是作業的質量上都無法滿足。所以自動化是我們業務對系統的一個要求。
　　根據這五個方面的要求，我大致分了這么一個階段。我覺得這個從單量上卡，1000單是一個階段，

這個階段我感覺是一個起步階段，相對來說對系統的要求沒那么高。那么5000單是一個比較重要的階段

，這個量級上可以使很多企業有可能會年銷售額達到千億，這個是初步規模。在這個時候，我認為系統

要有一定的規模，不能完全是不清晰的系統，該有的系統都要有，要比較清晰了。到了10000萬，這個

是初級規模，這已經到了一個規模化的時候，這個時候我們的系統要求就非常高了，無論是前端還是后

端，都要進行一個很好的商品設計。到了10萬單的時候，我想這是未來一兩年內，我們很多企業也會有

機會的，日均訂單達到10萬單，這個時候系統就要有很高的性能。在運營上，10萬單就帶來了很多其他

的變化，比如說要有分倉，要面臨多倉、調撥、庫存的管理，整個的流程、庫存量都會變大，采購的規

模也會變大，所以對訂單各個方面的要求都會有變化。最后一個階段就是超過100萬訂單，這個時候要

求就是智能化，要用系統來做人能夠說清楚的事情。對于京東來說，我們年底就有可能會達到這樣的一

個目標。
　　這是大概幾個階段，我們也根據這幾個階段來看系統方面是如何的支持。我先介紹一下電子商務信

息系統的內涵，也就是說這個題目，電子是怎么理解的。僅僅說這兩個字，電子是工具，商務是本質，

電子是信息系統，我覺得這是對的，但是不足以把電子商務系統的功能表示出來。我覺得從五個方面來

談一談我的理解。一個是電子商務系統是我們電子商務的神經系統，是不可或缺的，沒有了它，我們電

子商務就完全不存在了。大家很難想象，沒有一個前端網站的電子商務怎么做，是非常非常困難的，所

以就要依靠電子手段來做電子商務，所以信息系統是非常重要的。
　　第二，電子商務是要為業務服務的，它不是一個虛無縹渺的純研究的課題，它是要我們的業務進行

流程化、信息化，要支持我們的業務，所以這是它的一個基本功能。
　　第三，它是提高效率、降低成本的。電子商務現在目前為什么能夠得到用戶的認可？是因為它給大

家帶來的價值，首先第一個價值就是價格便宜。為什么便宜呢？我們大家也不是賠本賺吆喝，因為我們

的成本低；那我們怎么樣降低成本、提高效率，信息系統是能發揮很大的作用的。電子商務的信息系統

發揮的作用，應該比傳統的模式發揮作用要大，這是第三點。
　　第四點，它是客戶體驗的保證。這個信息系統的好與壞對客戶體驗非常重要，這個體驗是宏觀的，

從客戶登錄我們的網站到拿到貨，都有信息系統的參與。
　　第五是可持續發展的保障。電子商務信息系統我也特別擔心在座的企業家忽視它，忽視它到了一定

的程度，你的公司有可能會不存在，而不是發展得緩慢。其實電子商務網站是面向所有用戶的，我們很

難區別我們應該服務哪些用戶，不服務哪些用戶。我們不能像傳統的店面一樣，到了一定的客戶量我們

就可以關門，門里面的客戶我們服務，門外面的客戶就不服務了。到那個階段的時候，我們會發現我們

整個的公司會得到客戶廣泛的質疑。一個企業在頁面上打出來說，本站本周開始系統維修，停業一個月

整頓，這個就很難想象了，對電子商務是很難想象的，我們很多企業現在一天的銷售額都是上百萬，信

息系統到了這個階段的話，是致命的。
　　從電子商務的核心上看，我們主要的就是產品、價格服務，這是我們緊緊圍繞的幾個核心。圍繞這

幾個核心的話，我們其實對應的是信息系統。我先梳理一下流程，從業務流程上看，我把電子商務的流

程分成四個部分，第一個是V2I，這部分就是采購的部分，我們怎么把我們的商品從供應商、從工廠拿

到我們的庫房來，這就是V2I這個階段。第二個流程就是I2O，怎么樣把我們的商品展現給我們的客戶，

能夠讓我們的客戶下單，這部分對應的整個的營銷體系，最終讓用戶下單，這是硬道理，這部分內容也

非常廣泛。下單之后就是O2S，就是訂單生產，怎么把我們的訂單變成發貨、配貨，生產出去；最后一

個階段就是S2C，就是配送的部分，怎么把我們的貨交給我們的客戶。
　　所以我覺得電子商務無非是這樣四個階段，以及逆向的階段。緊緊圍繞著這樣的業務流程，我們的

信息系統我認為可以分成四個大的部分進行規劃。第一個就是營銷網站體系，剛才講的讓用戶來下單。

昨天大家也參加了很多的話題，很多企業家目前都非常關系營銷，怎么把訂單先抓過來，這是第一步。

這里面包括網站的設計、營銷的方式，以及在網站上完成訂單所需要的支付。
　　營銷體系之后就是供應鏈體系，這個也是我們各個企業在打造的。第三個是物流體系，包括訂單生

產和商品配送，這個跟傳統企業是有區別的。最后一個是財務體系，我們最終還是要落實到盈利上，還

是要賺錢，這個財務體系是一個很重要的體系。從規劃上看，它們是相對獨立的，具體在信息系統建設

上，它們有很多溝通。
　　我們一個一個來看一下，第一個就是營銷網絡的建設，主要包括這幾個方面。第一個就是我們的首

頁，搜索是必備的功能，商品的詳情頁、促銷、價格、支付，會構成整個的營銷網絡。在這方面，每一

塊都有很多的文章，很多的技術，我們都需要去關注。這是京東商城的一個頁面，給大家展示一下。
　　供應鏈體系也是，從我們的網站下單，到我們的配送中心，到其他的分倉，甚至跟我們的供應商之

間都有庫存的互動，最后配送到我們消費者手里。無論是正向、逆向，都包含在這個供應鏈體系內。這

個我感覺是電子商務一個非常重要的，保證客戶體驗的方面。
　　從環節上看，到了一定規模上，我們要非常重視這個流程的建設。第一個，訂單我們要進行預測，

我們要有效的知道未來訂單的量；同時我們要進行采購，甚至到了一定階段，我們要進行自動化的采購

。進行分配，分配到庫房、發貨、到退貨，整個供應鏈的體系我們要打造起來。
　　物流的訂單生產，這也是有兩個系統，從信息系統角度講，一個是WMS庫房管理系統，一個是TMS配

送管理體系。最終的系統我們體現在業務上，在京東商城上我們已經實現17個層次211，就是一天配送

兩次，在110個城市可以實現貨到付款，這是京東現在達到的一個能力，這些都需要信息系統的支持。
　　從整個的物流訂單生產到配送的整個過程，其實電子商務的用戶是非常關心，它也許可以慢一些，

但是客戶想知道現在到了什么程度。我們從提交訂單開始的每一個環節，我們都是展現給客戶的。從運

營的角度講，我們也想知道我們運營的情況到底是怎么樣的，所以我們有自己的監控體系，每一個城市

都能監控到，每一個配送站都能夠監控到，保證訂單能夠按時送到。
　　我們看北京市的監控，每一個配送站、每一個點在我們的網站上都能夠監控到。所以我們的運營人

員看到這些數據就可以進行有效的管理。從每個站點的監控上，可以看到每一個配送員在馬路上走的情

況，他走的速度。從客戶來說，他可以從訂單出了庫房就能夠看到這個訂單離我有多遠；他坐在家里就

可以看到配送員騎著車子往自己家里走。
　　我們要保障這樣的客戶體現的話，信息系統就要提供這樣的支持。這個是我們看到你的位置在這兒

，配送站點在這兒，整個的配送路徑都能看得到；包括他的姓名、聯系方式，在網站上都能夠看得到。

其次物流體系還有售后，這個每個公司都不太一樣，流程也不太一樣。
　　財務體系，我想講兩點，一個是財務指標跟業務怎么融合，這是我們要從業務到信息支持的。第二

方面，精細化管理，我們從財務方面驅動、可賀業務，以達到精細化管理。財務體系不是獨立的，是跟

其他系統融合在一起的。
　　簡單跟大家分享一下電子商務系統可能出現的問題，這個也有一些是我們的經驗教訓，跟大家分享

一下。第一個就是網站反應慢，我們會遇到這個問題，尤其是到了促銷的時候；第二是擴展性差；第三

是系統有漏洞，這是我們經常看到的三個方面。
　　那么它會帶來什么樣的危害呢？我剛才也大概介紹了，我們的網站反應慢，導致的后果有可能是訂

單減少，一直到零，有這樣嚴重的后果。如果網站反應慢持續的時間特別長，有可能危害到你的企業，

所以性能的問題是我們信息系統面臨的問題，甚至我們在促銷的時候也面臨的問題。
　　第二方面就是擴展性差，它導致的問題一個就是我們需要階段性的系統升級；第二是新業務無法支

持；第三就是到了一定的規模會導致性能問題，擴展性差會導致性能問題。擴展性不好的信息系統，加

機器也解決不了問題。
　　從系統漏洞上看，我們的系統如果漏洞恒定的是一個比例的話，如果訂單量越大，漏洞越大，無法

履約的訂單量就會越大。隨著訂單量的增長，造成的危害就會越來越大。
　　解決這些問題，大概有幾個途徑。第一是停業，晚上停業，趁著訂單量少的時候停業，時間來不及

就停幾天，時間長了就麻煩了。第二是分模塊的逐步替換，你發現到了一定程度你某個子系統有問題，

需要替換，這是一種方式；第三種方式就是漸進式演變，每個系統原來設計的還不錯，在很好的架構上

不斷地持續優化。如果你的系統設計得不好，第三種方式就比較好；如果你的系統設計得不好，最危險

的就是采用第一種途徑。這個希望大家還是要小心。
　　信息系統的開發成本現在也越來越高，我覺得大致有這四種方式，跟大家分享一下，根據不同的規

模。
　　第一種是自主開發，如果你要有實力的話就自己開發，我們的友商美國的亞馬遜一直把自己稱為IT

公司，它的成本里面30%是花在IT部門，所以它是完全自主開發。我們有實力的企業在某個階段上，也

可以采取自主開發，這個靈活性、自主性是最強的。
　　第二個方式是自主開發加上外購的套裝軟件，某些有核心競爭力的可以自己開發；如果影響不大的

，可以外購套裝軟件。第三種方式，完全外購套裝軟件，目前市場上出現了一些軟件，國內的IBM、方

正，都在做電子商務套裝軟件；如果企業確實在時間上有要求，自己又不能滿足，外購套裝軟件是一種

途徑。第四種是完全外包運營整個信息系統，在美國也有這樣的公司，國內目前還沒有看到特別好的案

例，這也是一種解決方式。
　　我想在信息系統開發上，電子商務的企業總是繞不過去的，選擇一個適合自己的方式，把電子商務

的信息做好，支撐我們的業務。
　　今天就給大家分享這么多，最后一句話，信息系統一定是電子商務的核心競爭力之一。

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