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姜海東：電子商務(wù)要依靠信息系統(tǒng)實現(xiàn)

    (中國電子商務(wù)研究中心訊)2011年第三屆派代電子商務(wù)年會于8月19、20日在北京海航大廈萬豪酒

店舉行。本次年會的主題為“定位、定力、定局”，分享電子商務(wù)領(lǐng)域的重大機遇與變革。鳳凰網(wǎng)科技

頻道作為全程戰(zhàn)略合作伙伴，視頻圖文全程報道此次活動。
　　在8月20日下午的主題演講上，京東商城副總裁姜海東做了題為“規(guī)模化發(fā)展的電子力量”的演講

，他認為，依靠電子手段來做電子商務(wù)，信息系統(tǒng)非常重要。電子商務(wù)不是一個虛無縹渺的純研究課題

，它要求業(yè)務(wù)進行流程化、信息化，要支持這些業(yè)務(wù)，信息系統(tǒng)是基本功能。信息系統(tǒng)可以提高效率、

降低成本的，可以保證客戶體驗。信息系統(tǒng)保障電子商務(wù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
　　以下為姜海東發(fā)言實錄全文：
　　姜海東：大家好，第三次參加派代年會，以前大家看到我都比較奇怪，因為以前跟我們分享的都是

物流方面的。今天變了一個話題，跟大家分享技術(shù)和流程方面的一些體會。這次跟老邢也是探討到底跟

大家分享什么，之前我們也討論過，是不是跟大家分享一下有關(guān)流程方面的一些想法。但是前兩屆我和

老邢都覺得這個話題有點早，但是今年我們覺得成熟了，這個話題估計大家都會比較有諧趣，不會睡著

。所以今天就跟大家分析一下關(guān)于電子商務(wù)信息以及流程的東西。
　　首先自我介紹一下，我在之前有幸接觸到了卓越的系統(tǒng)，以及后來亞馬遜的系統(tǒng)，所以現(xiàn)在京東的

系統(tǒng)現(xiàn)在也在不斷改善的過程當中，所以這三套系統(tǒng)跟大家一起分享一下。
　　這個題目是老邢給的一個命題作文，到底電子在行業(yè)當中處于什么樣的位置。我們今天就把京東的

訂單量作為一個維度，在2004年京東第一次開始介入電子商務(wù)，2005年11月份的時候，日均的訂單量是

500個；2006年10月份的時候，我們的日均訂單達到了1000個，2007年6月份，日均訂單達到了3000個；

2008年9月份，訂單量達到了1000個；2009年11月份，日均訂單達到了25000個；2010年12月份，日均訂

單量達到了120000個。從銷售額上看，2004年是1000萬，2005年3000萬，2006年8000萬，2007年3.6億

，2008年13.2億，今年我們的目標是超過100億。
　　我們從規(guī)模化上看看有沒有什么規(guī)律性，我們在把這個分階段之前，我個人對電子商務(wù)流程以及它

對系統(tǒng)方面的要求，我認為主要有五個方面，第一個是可擴展性，也就是說我們的系統(tǒng)對我們業(yè)務(wù)的支

持一定是可擴展的，包括它的新業(yè)務(wù)、包括流量的增長，一定是可擴展的。不能到了一定程度，我們的

系統(tǒng)要重新開發(fā)，這就不具有擴展性；或者來個新業(yè)務(wù)無法支持。
　　第二是標準化，到了剛才講的一天50萬訂單的時候，才會產(chǎn)生標準化。第三個是細節(jié)，在運營過程

當中都會有些漏洞，它產(chǎn)生的損失還是有限的；但是到一定規(guī)模的時候，這個漏洞就不能接受了，它產(chǎn)

生的絕對錯誤是非常大的。第四個方面是數(shù)據(jù)驅(qū)動，到了一定規(guī)模的時候，一定利用數(shù)據(jù)進行判斷，我

們很難再拍腦門來進行決策。第五個是自動化，我們在中國現(xiàn)在的人力資源也在增加，總依靠人，無論

是成本還是作業(yè)的質(zhì)量上都無法滿足。所以自動化是我們業(yè)務(wù)對系統(tǒng)的一個要求。
　　根據(jù)這五個方面的要求，我大致分了這么一個階段。我覺得這個從單量上卡，1000單是一個階段，

這個階段我感覺是一個起步階段，相對來說對系統(tǒng)的要求沒那么高。那么5000單是一個比較重要的階段

，這個量級上可以使很多企業(yè)有可能會年銷售額達到千億，這個是初步規(guī)模。在這個時候，我認為系統(tǒng)

要有一定的規(guī)模，不能完全是不清晰的系統(tǒng)，該有的系統(tǒng)都要有，要比較清晰了。到了10000萬，這個

是初級規(guī)模，這已經(jīng)到了一個規(guī)模化的時候，這個時候我們的系統(tǒng)要求就非常高了，無論是前端還是后

端，都要進行一個很好的商品設(shè)計。到了10萬單的時候，我想這是未來一兩年內(nèi)，我們很多企業(yè)也會有

機會的，日均訂單達到10萬單，這個時候系統(tǒng)就要有很高的性能。在運營上，10萬單就帶來了很多其他

的變化，比如說要有分倉，要面臨多倉、調(diào)撥、庫存的管理，整個的流程、庫存量都會變大，采購的規(guī)

模也會變大，所以對訂單各個方面的要求都會有變化。最后一個階段就是超過100萬訂單，這個時候要

求就是智能化，要用系統(tǒng)來做人能夠說清楚的事情。對于京東來說，我們年底就有可能會達到這樣的一

個目標。
　　這是大概幾個階段，我們也根據(jù)這幾個階段來看系統(tǒng)方面是如何的支持。我先介紹一下電子商務(wù)信

息系統(tǒng)的內(nèi)涵，也就是說這個題目，電子是怎么理解的。僅僅說這兩個字，電子是工具，商務(wù)是本質(zhì)，

電子是信息系統(tǒng)，我覺得這是對的，但是不足以把電子商務(wù)系統(tǒng)的功能表示出來。我覺得從五個方面來

談一談我的理解。一個是電子商務(wù)系統(tǒng)是我們電子商務(wù)的神經(jīng)系統(tǒng)，是不可或缺的，沒有了它，我們電

子商務(wù)就完全不存在了。大家很難想象，沒有一個前端網(wǎng)站的電子商務(wù)怎么做，是非常非常困難的，所

以就要依靠電子手段來做電子商務(wù)，所以信息系統(tǒng)是非常重要的。
　　第二，電子商務(wù)是要為業(yè)務(wù)服務(wù)的，它不是一個虛無縹渺的純研究的課題，它是要我們的業(yè)務(wù)進行

流程化、信息化，要支持我們的業(yè)務(wù)，所以這是它的一個基本功能。
　　第三，它是提高效率、降低成本的。電子商務(wù)現(xiàn)在目前為什么能夠得到用戶的認可？是因為它給大

家?guī)�來的價值，首先第一個價值就是價格便宜。為什么便宜呢？我們大家也不是賠本賺吆喝，因為我們

的成本低；那我們怎么樣降低成本、提高效率，信息系統(tǒng)是能發(fā)揮很大的作用的。電子商務(wù)的信息系統(tǒng)

發(fā)揮的作用，應(yīng)該比傳統(tǒng)的模式發(fā)揮作用要大，這是第三點。
　　第四點，它是客戶體驗的保證。這個信息系統(tǒng)的好與壞對客戶體驗非常重要，這個體驗是宏觀的，

從客戶登錄我們的網(wǎng)站到拿到貨，都有信息系統(tǒng)的參與。
　　第五是可持續(xù)發(fā)展的保障。電子商務(wù)信息系統(tǒng)我也特別擔心在座的企業(yè)家忽視它，忽視它到了一定

的程度，你的公司有可能會不存在，而不是發(fā)展得緩慢。其實電子商務(wù)網(wǎng)站是面向所有用戶的，我們很

難區(qū)別我們應(yīng)該服務(wù)哪些用戶，不服務(wù)哪些用戶。我們不能像傳統(tǒng)的店面一樣，到了一定的客戶量我們

就可以關(guān)門，門里面的客戶我們服務(wù)，門外面的客戶就不服務(wù)了。到那個階段的時候，我們會發(fā)現(xiàn)我們

整個的公司會得到客戶廣泛的質(zhì)疑。一個企業(yè)在頁面上打出來說，本站本周開始系統(tǒng)維修，停業(yè)一個月

整頓，這個就很難想象了，對電子商務(wù)是很難想象的，我們很多企業(yè)現(xiàn)在一天的銷售額都是上百萬，信

息系統(tǒng)到了這個階段的話，是致命的。
　　從電子商務(wù)的核心上看，我們主要的就是產(chǎn)品、價格服務(wù)，這是我們緊緊圍繞的幾個核心。圍繞這

幾個核心的話，我們其實對應(yīng)的是信息系統(tǒng)。我先梳理一下流程，從業(yè)務(wù)流程上看，我把電子商務(wù)的流

程分成四個部分，第一個是V2I，這部分就是采購的部分，我們怎么把我們的商品從供應(yīng)商、從工廠拿

到我們的庫房來，這就是V2I這個階段。第二個流程就是I2O，怎么樣把我們的商品展現(xiàn)給我們的客戶，

能夠讓我們的客戶下單，這部分對應(yīng)的整個的營銷體系，最終讓用戶下單，這是硬道理，這部分內(nèi)容也

非常廣泛。下單之后就是O2S，就是訂單生產(chǎn)，怎么把我們的訂單變成發(fā)貨、配貨，生產(chǎn)出去；最后一

個階段就是S2C，就是配送的部分，怎么把我們的貨交給我們的客戶。
　　所以我覺得電子商務(wù)無非是這樣四個階段，以及逆向的階段。緊緊圍繞著這樣的業(yè)務(wù)流程，我們的

信息系統(tǒng)我認為可以分成四個大的部分進行規(guī)劃。第一個就是營銷網(wǎng)站體系，剛才講的讓用戶來下單。

昨天大家也參加了很多的話題，很多企業(yè)家目前都非常關(guān)系營銷，怎么把訂單先抓過來，這是第一步。

這里面包括網(wǎng)站的設(shè)計、營銷的方式，以及在網(wǎng)站上完成訂單所需要的支付。
　　營銷體系之后就是供應(yīng)鏈體系，這個也是我們各個企業(yè)在打造的。第三個是物流體系，包括訂單生

產(chǎn)和商品配送，這個跟傳統(tǒng)企業(yè)是有區(qū)別的。最后一個是財務(wù)體系，我們最終還是要落實到盈利上，還

是要賺錢，這個財務(wù)體系是一個很重要的體系。從規(guī)劃上看，它們是相對獨立的，具體在信息系統(tǒng)建設(shè)

上，它們有很多溝通。
　　我們一個一個來看一下，第一個就是營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，主要包括這幾個方面。第一個就是我們的首

頁，搜索是必備的功能，商品的詳情頁、促銷、價格、支付，會構(gòu)成整個的營銷網(wǎng)絡(luò)。在這方面，每一

塊都有很多的文章，很多的技術(shù)，我們都需要去關(guān)注。這是京東商城的一個頁面，給大家展示一下。
　　供應(yīng)鏈體系也是，從我們的網(wǎng)站下單，到我們的配送中心，到其他的分倉，甚至跟我們的供應(yīng)商之

間都有庫存的互動，最后配送到我們消費者手里。無論是正向、逆向，都包含在這個供應(yīng)鏈體系內(nèi)。這

個我感覺是電子商務(wù)一個非常重要的，保證客戶體驗的方面。
　　從環(huán)節(jié)上看，到了一定規(guī)模上，我們要非常重視這個流程的建設(shè)。第一個，訂單我們要進行預(yù)測，

我們要有效的知道未來訂單的量；同時我們要進行采購，甚至到了一定階段，我們要進行自動化的采購

。進行分配，分配到庫房、發(fā)貨、到退貨，整個供應(yīng)鏈的體系我們要打造起來。
　　物流的訂單生產(chǎn)，這也是有兩個系統(tǒng)，從信息系統(tǒng)角度講，一個是WMS庫房管理系統(tǒng)，一個是TMS配

送管理體系。最終的系統(tǒng)我們體現(xiàn)在業(yè)務(wù)上，在京東商城上我們已經(jīng)實現(xiàn)17個層次211，就是一天配送

兩次，在110個城市可以實現(xiàn)貨到付款，這是京東現(xiàn)在達到的一個能力，這些都需要信息系統(tǒng)的支持。
　　從整個的物流訂單生產(chǎn)到配送的整個過程，其實電子商務(wù)的用戶是非常關(guān)心，它也許可以慢一些，

但是客戶想知道現(xiàn)在到了什么程度。我們從提交訂單開始的每一個環(huán)節(jié)，我們都是展現(xiàn)給客戶的。從運

營的角度講，我們也想知道我們運營的情況到底是怎么樣的，所以我們有自己的監(jiān)控體系，每一個城市

都能監(jiān)控到，每一個配送站都能夠監(jiān)控到，保證訂單能夠按時送到。
　　我們看北京市的監(jiān)控，每一個配送站、每一個點在我們的網(wǎng)站上都能夠監(jiān)控到。所以我們的運營人

員看到這些數(shù)據(jù)就可以進行有效的管理。從每個站點的監(jiān)控上，可以看到每一個配送員在馬路上走的情

況，他走的速度。從客戶來說，他可以從訂單出了庫房就能夠看到這個訂單離我有多遠；他坐在家里就

可以看到配送員騎著車子往自己家里走。
　　我們要保障這樣的客戶體現(xiàn)的話，信息系統(tǒng)就要提供這樣的支持。這個是我們看到你的位置在這兒

，配送站點在這兒，整個的配送路徑都能看得到；包括他的姓名、聯(lián)系方式，在網(wǎng)站上都能夠看得到。

其次物流體系還有售后，這個每個公司都不太一樣，流程也不太一樣。
　　財務(wù)體系，我想講兩點，一個是財務(wù)指標跟業(yè)務(wù)怎么融合，這是我們要從業(yè)務(wù)到信息支持的。第二

方面，精細化管理，我們從財務(wù)方面驅(qū)動、可賀業(yè)務(wù)，以達到精細化管理。財務(wù)體系不是獨立的，是跟

其他系統(tǒng)融合在一起的。
　　簡單跟大家分享一下電子商務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的問題，這個也有一些是我們的經(jīng)驗教訓(xùn)，跟大家分享

一下。第一個就是網(wǎng)站反應(yīng)慢，我們會遇到這個問題，尤其是到了促銷的時候；第二是擴展性差；第三

是系統(tǒng)有漏洞，這是我們經(jīng)常看到的三個方面。
　　那么它會帶來什么樣的危害呢？我剛才也大概介紹了，我們的網(wǎng)站反應(yīng)慢，導(dǎo)致的后果有可能是訂

單減少，一直到零，有這樣嚴重的后果。如果網(wǎng)站反應(yīng)慢持續(xù)的時間特別長，有可能危害到你的企業(yè)，

所以性能的問題是我們信息系統(tǒng)面臨的問題，甚至我們在促銷的時候也面臨的問題。
　　第二方面就是擴展性差，它導(dǎo)致的問題一個就是我們需要階段性的系統(tǒng)升級；第二是新業(yè)務(wù)無法支

持；第三就是到了一定的規(guī)模會導(dǎo)致性能問題，擴展性差會導(dǎo)致性能問題。擴展性不好的信息系統(tǒng)，加

機器也解決不了問題。
　　從系統(tǒng)漏洞上看，我們的系統(tǒng)如果漏洞恒定的是一個比例的話，如果訂單量越大，漏洞越大，無法

履約的訂單量就會越大。隨著訂單量的增長，造成的危害就會越來越大。
　　解決這些問題，大概有幾個途徑。第一是停業(yè)，晚上停業(yè)，趁著訂單量少的時候停業(yè)，時間來不及

就停幾天，時間長了就麻煩了。第二是分模塊的逐步替換，你發(fā)現(xiàn)到了一定程度你某個子系統(tǒng)有問題，

需要替換，這是一種方式；第三種方式就是漸進式演變，每個系統(tǒng)原來設(shè)計的還不錯，在很好的架構(gòu)上

不斷地持續(xù)優(yōu)化。如果你的系統(tǒng)設(shè)計得不好，第三種方式就比較好；如果你的系統(tǒng)設(shè)計得不好，最危險

的就是采用第一種途徑。這個希望大家還是要小心。
　　信息系統(tǒng)的開發(fā)成本現(xiàn)在也越來越高，我覺得大致有這四種方式，跟大家分享一下，根據(jù)不同的規(guī)

模。
　　第一種是自主開發(fā)，如果你要有實力的話就自己開發(fā)，我們的友商美國的亞馬遜一直把自己稱為IT

公司，它的成本里面30%是花在IT部門，所以它是完全自主開發(fā)。我們有實力的企業(yè)在某個階段上，也

可以采取自主開發(fā)，這個靈活性、自主性是最強的。
　　第二個方式是自主開發(fā)加上外購的套裝軟件，某些有核心競爭力的可以自己開發(fā)；如果影響不大的

，可以外購套裝軟件。第三種方式，完全外購套裝軟件，目前市場上出現(xiàn)了一些軟件，國內(nèi)的IBM、方

正，都在做電子商務(wù)套裝軟件；如果企業(yè)確實在時間上有要求，自己又不能滿足，外購套裝軟件是一種

途徑。第四種是完全外包運營整個信息系統(tǒng)，在美國也有這樣的公司，國內(nèi)目前還沒有看到特別好的案

例，這也是一種解決方式。
　　我想在信息系統(tǒng)開發(fā)上，電子商務(wù)的企業(yè)總是繞不過去的，選擇一個適合自己的方式，把電子商務(wù)

的信息做好，支撐我們的業(yè)務(wù)。
　　今天就給大家分享這么多，最后一句話，信息系統(tǒng)一定是電子商務(wù)的核心競爭力之一。

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