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京東商城滿負荷運轉怪事頻出：被指存6大問題

來源：

日期：2011-09-26

    近期，有媒體報道稱，京東商城遭到消費者多次投訴，涉及案例不下數十起。京東至2004年創辦以來，特別是2009年以后，公司快速發展，銷售額的月均增幅達到300%。2011年初，京東內部曾預測2011年度銷售目標大致在230億-260億元之間，而這一目標在年中被直接刷新為300億元。但在不斷修訂的銷售紀錄背后，是公司早已滿負荷甚至超負荷運轉的信息、物流和庫存系統。由此，在井噴式發展的同時，公司在銷售服務上也日益暴露出不少問題。
    粗略梳理，京東在銷售中存在6大問題：
    問題一：無故刪除訂單單方面毀約
    網友戚先生從京東購買了尿布，付款后6天都沒到貨。在網上投訴后，第二天卻發現訂單被取消了。
同樣，網友陳先生也遭遇過類似經歷。在京東購買了產品，開始還能在系統上看到貨物配送的具體信息，但貨物卻一直未到。聯系客服反映了相應情況，卻不曾想，最后訂單也被刪除了。
    下單成功，京東也確認了訂貨信息，也就意味著京東與客戶之間建立了商品銷售協議，雙方都應遵守協議規定，按時發貨，如需解約也應征得對方同意方可。但京東屢次自行取消訂單，顯然違背協議規定，侵犯了消費者權利。
    問題二：虛假宣傳制造噱頭？
京東曾鄭重承諾“211限時達”服務，也就是在北京、上海、廣州和成都等由京東自營配送的區域，當天上午11點之前提交的現貨訂單，當天就會送達；夜里11點前提交的現貨訂單，第二天15點前送達。
    但是，有不少符合“211限時達”服務要求的網友反映，經常是貨物拖延許久都沒見送達。
    京東在承諾“211限時達”時，曾引起業界的一篇熱議，也獲得消費者的一致好評。而現如今，莊嚴承諾竟成了一句空談。
    雖然，事后有京東客服解釋說，“第三方快速配送暫不享受211服務”。但有廣州網友反映，自己發貨時選的是京東快遞，也就是可以享受“211限時達”服務，但是京東卻給發了廣州信豐物流，如此擅自變更，京東不知作何解釋。
    問題三：訂單拖延送貨不及時
    網友袁先生稱自己8月22日下的訂單，過了近一個月了，訂單物流狀態卻仍停留在9月3日，遲遲不見貨物送達。客服表示會盡快解決但一直沒有結果，因此袁先生認為這“純屬敷衍了事”。
    同樣，網友譚小姐也反映，自己8月26日購買的牛仔褲，21天過去了都還沒有收到貨，跟客服反映退貨，客服卻表示貨在途中不能退貨。現在是進退兩難，譚小姐無奈的表示“現在唯一的辦法就是等了，真不知道等到啥時候，真的是很無語”。
    更為嚴重的是，網友朱先生表示，自己訂購的貨物，過去一個禮拜了，京東依然未發貨，向客服投訴，結果依舊。同樣，網友鐘先生、祝先生也表示自己有相似遭遇。
    電子商務的最大優點就在于方便快捷，而現在顧客的訂單拖延良久都得不到解決，顧客如何能滿意。特別是如朱先生反映的問題，京東在收到貨款后卻遲遲不發貨，只能使人懷疑，京東完全是在唱“空城計”，沒貨卻故意在網上標示有貨，涉嫌占用顧客錢財。
    問題四：退貨不情愿返款無時限
    一位譚姓網友表示，自己8月26日用禮品卡購買的牛仔褲，一直不見發貨，最后要求退款，但京東卻退到已過期的禮品卡上，禮品卡過期了就不能消費了，金額只能作廢。譚網友直呼，京東“這樣不是太黑了嘛”！
    網友李先生也反映，自己9月1日購買的東芝L700-T06W筆記本電腦，價值4199元，送貨后驗機發現不能開機，因此申請退貨。但到9月14日為止，京東都沒有退回貨款，期間李先生與京東客服溝通不少于10次。
    商品交易強調的是“交易自由、買賣自愿”原則，在消費者對商品不滿意時，如非人為原因，在規定時間內是可以申請退貨的。同時，賣方也得及時退回貨款。但是，京東在退貨問題上的表現讓人感覺其極不情愿，對于退款更是盡量拖延。
    問題五：服務敷衍漏洞百出
    網友宋先生投訴說，8月26日在京東購買的皇威健康足浴器H-107A，購買時京東客服承諾3-5天內送到，但直到9月6日都未收到貨物。當宋先生再次聯系京東客服一位袁姓主管時，在宋先生再三要求下，該主管告知貨物在運輸過程中出現車禍，為此將會重新發貨。
    但意外的是，9月8日，第一次訂購的貨物卻離奇到達，于是宋先生簽收了第一次的訂單，并告知京東終止第二次發貨。奇怪的是，袁姓主管卻不知第一次的貨物送達了。而到13日，第二次發出的貨物還是送到了。
    宋先生離奇的購物經歷，著實讓旁人感嘆不已。京東客服在此事上，明顯是在敷衍消費者，可笑的是還漏洞百出。同時，送貨人員有無出車禍，真的值得懷疑，否則就是京東客服“消費”了送貨人員。
    問題六：擅改評語違背信用
    前段時間，曾有《網絡導報》爆料，稱有網友在京東兩次購買手機，收貨后發現手機存在使用過的痕跡，因此在退貨時分別給予“中評”和“差評”，但沒想到事過一個月后，該網友發現自己給的“中評”和“差評”全被改成“好評”。京東給出的解釋是“工作人員誤操作”。
    擅改顧客的評語，一方面是京東侵犯了顧客的自由表達權，另一方面京東是在毀滅證據、排斥異見。
    修改顧客的評論可謂電子商務的“禁區”，主要是因為顧客評論既是顧客對商家服務態度、質量的一種評價與認可，同時也是其他用戶購買商品時的重要參考。
    因此，一般而言，電子商務企業都會明確規定商家沒有修改用戶評價的權力。而京東作為電子商務示范企業，卻帶頭篡改顧客評語，情節著實惡劣。
(張宏)
(證券日報)