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攜程被指服務質量下滑價格戰模式受質疑

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日期：2012-11-09

11月6日，攜程旅行網（以下簡稱“攜程網”）公布截至今年9月30日的三季度未經審計的財務報告，顯示凈營業收入雖同比增長20%(為11.73億元人民幣)，但費用開支同比大增，最終凈利潤同比大降了40%(為1.94億元人民幣)。利潤下降的主要原因是，銷售與市場營銷費用同比大增74%，為4800萬美元(約合3億元人民幣）。這是自今年7月以來，攜程網投入到以利潤換市場份額的行業價格戰中的結果。

暑期是中國旅游市場的傳統旺季，也是旅游企業當年利潤的主要來源，所以攜程網的這份財務報告，并不讓資本市場滿意。11月7日，花旗(Citi Research)發布研究報告稱，中國在線旅行市場的價格戰并未結束，因此維持攜程網股票“賣出”評級。報告稱，“我們認為，攜程網的業務基礎非常虛弱，仍然面臨激烈的市場競爭：第一，提供酒店優惠券已經成為中國酒店預訂的一種固定模式。第二，價格戰導致攜程網利潤率下滑。在第三季度中，攜程網的酒店預訂量比上年同期增長了40%，但其營收僅比上年同期增長了11%。第三，市場競爭加劇導致攜程網運營開支上升，并導致利潤率下滑至25%以下。

“受到藝龍及其他提供返現的服務商影響，攜程網第三季度酒店住房率有所下滑，而該公司的機票預訂量也受到藝龍網及去哪兒網機票預訂服務的挑戰。據去哪兒網管理層表示，他們已經成為中國最大的機票分銷平臺，總訂票量超過攜程網。”

攜程網一直以來都是中國在線旅游企業的領跑者，但現在似乎跑得越來越吃力，領先優勢正被對手逐漸趕上。業內所謂的“攜程模式”，即通過先發優勢，利用半互聯網，半呼叫中心的平臺，將數量眾多的酒店產業鏈資源供應商綁在一起，并聚集相當龐大的用戶群，通過全國范圍內的酒店和機票產品預訂來獲取代理銷售傭金實現盈利，目前，以攜程網為代表的“返傭”模式依然是絕對的主流模式。

攜程網不是市場上最便宜的渠道，但由于呼叫中心的龐大，隨時可以接通的人工服務，使攜程網在市場上有服務好的口碑。但在記者的親身體驗中，攜程網的服務也隨著利潤在滑坡。

親歷攜程網服務滑坡

10月26日，記者由于行程時間改變，在上午致電攜程網客服要求把當晚21點起飛的寧波至北京的航班換成19點10分起飛的另一班。攜程網的客服表示，因為是不同的航空公司，需要退票后重新購買，在確認退票費之后，記者被告知，航班改換已經操作成功。

而在當天記者到達寧波機場準備辦理登機手續時，在值機柜臺發現，攜程網客服上午的操作中選錯了登機人，票出成了另一個人的名字。記者再給攜程網打電話，被告知該航班滿倉，需要把這張票退掉重新購買，攜程網客服再次要了記者的信用卡信息，說票款需要從客戶賬戶里先扣，待核實了出錯票的原因之后，再把錢退回來。

由于時間緊張，記者同意了攜程網的操作方式，但強調一定要立刻出票，成功后立即電話告知，以便辦理登記手續。但在之后十幾分鐘的焦急等待中，攜程網客服電話始終沒有來，銀行的扣款短信也沒到。此時，記者才想到，會不會是自己信用卡余額不足？通過手機銀行查證，卡內信用額度果然不夠支付票款。辦理了信用卡還款之后，記者再次撥通攜程網電話，要求立即扣款并出票。

再次等待之后，終于出票了，但記者的登機牌卻依然換不了，值機臺說票已加鎖需要出票公司解鎖才能辦理。記者只好再打電話給攜程網的客服，被告知需要再等10分鐘。這時離關閉值機臺的時間已所剩無幾。

事后，記者撥打攜程網投訴電話詢問，如果當天不是記者自己及時發現信用卡內額度不足，是不是攜程網不會有人來主動通知顧客并出票？攜程網的投訴處理員工表示，在這種情況下應該是以顧客的行程為最優先保障，也就是及時告知或先行出票，隨后再處理票款問題。但隨后，他也向記者確認，攜程網的客服在當天確實什么都沒有做，出票的部門在看扣款沒有成功之后，既沒有通知顧客，也沒操作出票，只是在等待。

作為攜程網6年的老客戶，當記者把此事發布在自己的微博之后，又有攜程網客服打電話來說，上述都是攜程網的工作失誤，并已經對相應員工進行了處理。記者詢問，是在什么時間？以什么方式？進行了什么處理？該客服說，目前還什么都沒有做。

犧牲服務打價格戰能否換到市場

在10月底，攜程網宣稱“為價格戰推出史上最大規模機票促銷”，計劃一次投放超過23000個特惠機位。攜程網在新聞通稿的表述中說：總數來說，前所未有，均堪稱攜程網史上最大。

早前攜程網總裁范敏曾表示，將以最好的產品、最好的服務、最好的價格為核心競爭力，打贏這場價格戰，為提升企業的成長性與品牌力而全面出擊。攜程網機票事業部CEO李小平表示，未來攜程網機票還將以提升客戶體驗為宗旨，繼續提供更多更豐富的在線優惠組合產品和服務。

令人疑惑的是，一旦服務質量下滑，攜程網能否靠價格來贏取市場？而且在利潤壓力下，攜程網又如何保證其標榜的在市場上價格最低？