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海淘族的煩惱：客服玩失蹤貨物入庫卻不發貨

來源：

日期：2012-11-05

9月初，新西蘭初級產業部與新西蘭海關聯合打擊非法代購郵寄嬰幼兒配方奶粉的一紙禁令，將許多媽媽們推向“英淘”“美淘”，直接在亞馬遜、Boots等國外購物網站給寶寶購買奶粉。
這股突如其來的浪潮讓一些第三方轉運公司頗有點應接不暇，原本就耗時頗久的海淘，變得更加漫長，而積壓貨物、丟失包裹等問題更讓不少“海淘族”擔憂不已。
“海淘族”的煩惱
積壓、掉包烏龍事件頻發
“都20多天了還沒入庫，奶粉要在華盟過滿月了啊。”一位名為“夏天”的網友抱怨說，他月初在英國購物網站Boots上買了4箱牛欄奶粉，委托一家名為華盟海淘的轉運公司進行中轉，但20多天時間過去了，華盟網站上至今還未將貨物入庫。他很無奈地對《IT時報》記者表示，“里面還有給同事帶的2箱奶粉，找客服又不回，問題拖到現在都沒有解決，早都淡定了。”
一般而言，“海淘族”可以選擇的方式有兩種：直郵或由第三方公司轉運。但提供直郵中國的國外網站并不多，所以大多數“海淘族”在下單時，填寫的收貨地址都是第三方轉運公司，由其代收貨，并重新包裝運回國內。但今年9月以來，第三方轉運公司出錯的頻率似乎大幅上升。
一個名為“華盟維權”的QQ群里，有近百名消費者表示遇到了積壓貨物等類似問題。
另一名消費者則遇到了發錯包裹的烏龍事件，“女兒們快斷糧了，結果華盟把我買的奶粉跟別人的調包了，后來華盟方面表示是搞混包裹發錯了。”名為“多多”的媽媽告訴記者，“他們說將在國內聯系發錯的用戶，把包裹調換過來，但等到現在也沒著落。”
另一名媽媽遇到的事情更加離譜，“我在全球購下的單，跑到別人的用戶名下去了。明明剛剛在華盟看到我在全球購的訂單，結果重新登錄后，發現這個訂單又變到了別人的用戶名下。”
索賠難于上青天
在等待了2個月零10天后，果果媽終于拿到了4罐奶粉的退款。8月20日，當滿心歡喜的她接到郵局電話，讓她去郵局拿從英國海淘回來的奶粉時，她沒想到，一箱6罐奶粉有4罐“爆罐”（奶粉盒破損，奶粉溢出）了。“還好當時郵局送到家里，我家里沒人，郵局便拉回到國際速遞業務局里，我自己去拿貨時，是當著郵局的人打開驗貨的，”拿到郵局的證明，果果媽開始了漫長的索賠。
根據轉運公司的承諾，如果購買過加固服務，對于“爆罐”是會給予一定賠償，但運費之前已經提前通過支付寶付給了轉運公司，想拿回來可不容易。兩個多月來，果果媽找過轉運公司的客服、找過老板，對方都承諾會退錢，但淘寶客服說對方始終沒有點擊“同意退款”，一直到果果媽在一個論壇里“發飆”后，這筆錢才最終被退回。
果果媽還算是個幸運兒，比她更杯具的是代購店家“熊貓竹子”。“運了一箱MP3回國，結果包裹被百通轉運搞丟了，他們又不賠償，損失了5000多塊錢。”“熊貓竹子”是一家做海外代購的淘寶店主，他最近也同樣為轉運公司的丟包苦惱不已。他告訴《IT時報》記者，因為沒有保價，只能自己承擔損失,“可一般做代購這行都不會選擇保價，因為保價費用高達3%，而且賠償又少，根本不劃算。最終自己吃啞巴虧。”
轉運公司的“生意經”
訂單爆增人手緊張
規模小、人手緊張、訂單暴增是近段時間轉運公司頻出狀況的主要原因。一名在香港從事轉運行業的人士告訴《IT時報》記者，“雖然現在轉運公司很多，但大多都是中國留學生開的，規模比較小，遠不如國內快遞業正規。”
在華盟海淘的網站上，記者一直試圖聯系客服，但對方卻始終沒有回應。在“華盟維權”QQ群里，有兩到三名自稱是華盟工作人員的網友，在收集出問題的訂單號，但因為“有問題的訂單都需要客服單獨處理，可客服人員不足，導致出問題的訂單越攢越多，”這名華盟的工作人員表示，最近因為人手不足，解決這么密集的問題有點捉襟見肘，不過其他訂單還是每天正常出入庫。
高利潤帶來好生意
即使轉運質量時好時壞，即使不少“海淘族”不斷抱怨轉運速度越來越慢，但越來越多的人仍然義無反顧地投入了這股浪潮，轉運公司仍是門“好生意”。
一名英國代購的淘寶店主告訴記者，他自己去郵寄兩箱奶粉的運費差不多在50幾英鎊，折合人民幣500多元，同樣貨物英國轉運公司最低報價也在610元。并且這些轉運公司與一些物流公司簽署了長期優惠價，中間的利潤差價更高。
利潤更高的是通過大宗貨物清關。一家轉運公司開出的包稅包清關的價格是兩箱奶粉750元，雖然比前種方式貴了100多元，但由于規避了被海關抽檢的風險，也備受“海淘族”青睞。
據中國快遞咨詢網首席顧問徐勇透露，一般而言，以個人郵寄形式的商品，進入國內被抽檢征稅的幾率在10%，一旦被海關抽中，“海淘族”需要支付稅金后才能將貨物拿回，甚至有可能直接被海關退回原發運國，“有些公司會將小貨物集中在一起，以大宗貨物名義報關。雖然要正常繳稅，但運輸費用會比快遞低20%~30%左右，這樣下來成本反而低了很多。”一家報關公司也對記者介紹，大宗貨物報關費用在500元/單左右，單證齊全的話一般包過。
記者手記
期待轉運公司抓住機遇
調查轉運公司中存在的問題，并不意味著我們對此類方式的不認同，相反，在全球經濟一體化的今天，通過電子商務的方式，獲得更好的產品是日漸富裕的中國人應有的權利。雖然沒有任何一個部門對中國海淘交易總額進行過權威統計，有人估算過，起碼在幾百億到1000億元人民幣之間，而且年增長率在100%以上。這其中孕育的巨大商機，絕對值得有心人抓住。那些先行一步的轉運公司們，請珍惜現有的機會。