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天貓啟動400熱線升級服務備戰“雙十一”

來源：

日期：2012-10-09

[導讀]天貓服務熱線升級為4008-608-608，意在提升品質服務，讓消費者在打電話咨詢貨投訴時不用過于擔心花費問題。

騰訊科技訊（朱旭冬）10月8日報道，天貓事業群今天宣布，斥資近3000萬元的天貓400新服務響應體系日前亮相：原天貓服務熱線升級為4008-608-608提供專業服務，接線人員也已翻數倍增至550余人，雙十一期間還將增員。今后，對于杭州以外地區的網購消費者而言，撥打400天貓熱線只需市話費不用長話費，并且電話接入效率、維權處理速度也將大幅提升。
400號碼升級，長話費天貓埋單
原先，天貓消費者服務熱線為0571-85026880。升級為4008-608-608服務熱線后，原服務熱線將在10月16日后停用。使用400電話，杭州以外地區的網購消費者電話咨詢、維權可大幅節省話費，這一切由天貓埋單。
據天貓客服人員統計，熱線平均時長5分鐘，其中電信來電占總來電量的45%。以北京某地區一消費者使用電信固定電話（無套餐）撥打天貓熱線、通話時長5分鐘為例，撥打原服務熱線需長途費0.7元/分鐘，總計花費3.5元； 400上線后由于免長途費，市話費0.2元/分鐘，該消費者同樣咨詢時間只需花費1元。節省的2.5元長話成本，則由天貓埋單。
“新服務體系上線后，每天話務接入量將大幅提升。即便按目前接線量1.4萬個，90%以上為異地電話、平均時長5分鐘計算，天貓為此將每天至少支出3萬元長途話費�！碧熵埲耸客嘎�。
接線人員翻倍，提升電話接通率
服務熱線，是平臺對商家、消費者提供咨詢回復的重要載體，人與人之間溝通交流最快速、最直接的渠道仍是電話交流。作為一家平臺型企業，天貓有7萬品牌，5萬商家，消費者更是數以億計，天貓雖啟用了智能服務熱線來自動語音分流，但原有200多人的接線人員配置，已難以滿足龐大的話務需求，不少消費者、商家因此抱怨“熱線難打”。
此次隨著號碼升級，天貓熱線服務體系也大幅擴容。投入的3000萬元中，占大頭的就是人力成本。原先天貓接線團隊總共有200余人，此次升級后，天貓客服熱線接線服務人數增加至550多人，翻了近3倍。“近期還在進行新客服招聘和培訓，預計到雙十一期間，服務人數還將再增加數百人。”天貓客服組人士透露。
“升級400，增加人手，最終目標是讓大家‘打的進，有人接，處理快’，讓消費者、商家更滿意�！碧熵埲耸糠Q。
意在提升品質服務
近期閉幕的第九屆網商大會上，阿里巴巴集團CEO馬云(微博)表示，商家今后要拼的是信用、特色和服務，“拼價格是上個世紀的玩法，不能再用這個辦法去玩�！�
此次天貓事業群提升熱線服務，正是提升天貓品質之城形象，通過降低商家、消費者咨詢及維權的門檻，為商家、消費者提供更方便快捷的服務。